Clienții aspiraționali de mărci de lux (cei care achiziționează strategic produse și servicii de lux, spre deosebire de persoanele ultra-bogate, care cumpără cu regularitate astfel de produse și servicii) se orientează din ce în ce mai mult către noi modalități de deținere, experiențe și personalizare asigurate de inteligența artificială. Aceasta este un dintre concluziile celei de-a doua ediții a studiului EY Luxury Client Index, pentru care au fost intervievați 1.631 de respondenți din 11 piețe și din segmente diferite de vârstă.
Elementele fundamentale ale luxului rămân neschimbate
Chiar dacă exigențele au evoluat, pilonii tradiționali ai luxului continuă să influențeze deciziile de cumpărare, calitatea materialelor (65%) și tradiția mărcii (52%) rămânând principalii factori care influențează achizițiile. Dintre cei care preferă brandurile consacrate, 68% indică tradiția și prestigiul drept principalele motive de cumpărare. Atașamentul față de tradiție crește odată cu vârsta, de la 46% în rândul generației Z, la 67% în rândul generației baby boomers.
„Clienții aspiraționali ne transmit fără echivoc câteva mesaje. În primul rând, produsele pre-owned certificate, abonamentele și experiențele plătite nu erodează prestigiul unui brand – dimpotrivă, îl confirmă, cu condiția ca acesta să rămână curatorul și garantul propriului univers. De asemenea, atunci când o casă de lux certifică un produs pre-owned, ea nu vinde un articol mai accesibil, ci demonstrează că valoarea creată a rezistat la testul timpului. La nivel global, industria confirmă această direcție: după ani de expansiune accelerată care au pus presiune pe promisiunea de exclusivitate, luxul revine la esență: creativitate, manufactură artizanală și relația cu clientul construită în timp”, explică Adriana Tabac, Associate Director, Brand, Marketing & Communications EY România.
Produsele de ocazie/ pre-owned certificate pot consolida cererea fără a dilua exclusivitatea
Deschiderea față de produsele de ocazie certificate este ridicată, cu 62% dintre clienții aspiranți de produse și servicii de lux dispuși să cumpere produse la mâna a doua direct de la branduri, în creștere cu 8% față de anul precedent. Doar 24% consideră că ofertele de produse de ocazie erodează marca prin diminuarea exclusivității și numai 6% au spus că acestea i-ar face mai puțin predispuși să efectueze achiziții. De fapt, 46% au declarat că aceste oferte sporesc probabilitatea de a face o achiziție, procent care ajunge la 53% în rândul generației Z.
Experiențele reprezintă un motor al creșterii
Experiențele devin un vector esențial atât pentru fidelizarea clienților, cât și pentru creșterea veniturilor. Astfel, potrivit studiului, 75% dintre clienții aspiranți sunt dispuși să cumpere din nou de la un brand care oferă experiențe gratuite, iar 73% sunt dispuși să plătească pentru a avea acces la evenimente de lux exclusiviste.
În pofida acestei cereri, 30% dintre respondenți au declarat că nu au beneficiat de experiențe gratuite sau de invitații la evenimente exclusiviste în ultimele 12 luni. Acest lucru demonstrează existența unor oportunități de consolidare a relației cu clienții și de generare a unor venituri suplimentare, în special în cazul cumpărătorilor aflați la prima achiziție.
Totodată, studiul relevă o creștere a interesului pentru modelele de achiziții de produse de lux bazate pe abonament, 63% dintre clienții intervievați afirmând că ar lua în considerare o ofertă pe bază de abonament, în special dacă aceasta ar oferi acces exclusiv (44%), selecții personalizate (38%) sau experiențe VIP (38%).
Inteligența artificială remodelează interacțiunea clienților cu produsele
94% dintre clienții aspiraționali intervievați pentru ediția din 2026 a studiului EY consideră că inteligența artificială le-ar putea îmbunătăți experiența de cumpărare prin optimizarea căutărilor online (56%) și recomandările personalizate (50%). Există, de asemenea, un interes în creștere pentru aplicațiile AI din magazinele fizice (47%), precum oglinzile inteligente.
Cu toate acestea, așteptările sunt clare: inteligența artificială trebuie să sprijine, nu să înlocuiască interacțiunea umană. Studiul a evidențiat că printre principalele temeri legate de funcționalitățile digitale se numără teama de a pierde componenta umană (72%). În esență, industria luxului rămâne profund bazată pe elementul uman.
Magazinele fizice rămân esențiale pentru experiența de cumpărare a produselor de lux
Deși prospectarea de produse prin intermediul mai multor canale a devenit o practică obișnuită, magazinul fizic continuă să fie primordial în cumpărarea produselor de lux. Magazinele proprii ale mărcilor reprezintă canalul final de achiziție pentru 71% dintre respondenți și oferă cele mai ridicate niveluri de satisfacție, 67% dintre respondenții clienții de produse de lux declarând că sunt extrem de mulțumiți de procesul de achiziție în magazin.
În cadrul canalelor fizice există diferențe în funcție de țară. Magazinele proprii ale mărcilor reprezintă cel mai frecvent utilizat canal pentru achizițiile recente în China continentală (86%) și Italia (81%), în timp ce magazinele universale sunt mai importante în Japonia (65%). Calitatea serviciilor și dimensiunea umană reprezintă principalele elemente de diferențiere ale magazinelor proprii ale mărcilor, tratamentul atent oferit în magazin (44%), interacțiunea umană (42%) și recomandările de stil (41%) fiind principalii factori care, în opinia respondenților, fac experiența cumpărării produselor de lux mai plină de satisfacții.
